توسعه کسب و کار اینترنتی از روش های ناخواسته
پرفسور فیلیپ کاتلر در بازاریابی نوین در کتاب معروف «اصول بازاریابی» می‌نویسد: اگر کسب و کاری دارید و برخی از مشتریان نارضایتی خودشان را از محصول یا خدمات شما ابزار می‌کنند بدین معنی است که در مسیر درست قرار گرفته‌اید، اما برای بهبود وضعیت کسب و کارتان باید مشکلاتی را از پیش رو بردارید. اما اگر کسب و کاری دارید، محصول و خدمتی عرضه می‌کنید و هیچ کس نسبت به خدمات یا محصولات شما معترض نیست یا از شما انتقاد نمی‌کند، وضعیت شما در حال بحرانی شدن است و یا اساسا در مسیر درستی قرار نگرفته‌اید!
برداشت اولیه از گفته پرفسور کاتلر می‌تواند این تناقض را ایجاد کند که برای قرار گرفتن در مسیر درست باید معترض و منتقد ایجاد کرد یا در معرض انتقاد و اعتراض قرار گرفت! اینطور نیست، مردم معمولا وقتی انتقاد می‌کنند ک چیزی برایشان اهمیت داشته یا در پی احقاق حق از دست رفته‌ای باشند. پس وقتی در معرض انتقاد هستید تعیین کنید که آیا ناخواسته، خواسته‌ای را انجام نداده یا اینقدر محبوبیت پیدا کرده‌اید که مخاطبان یا مشتریان نقاط ضعف شما را با «انتقاد» گوشزد می‌کنند. در این مطلب به ماهیت ارتباط انتقاد و اعتراض در تجارت آنلاین و نقش آن در کسب و کارهای اینترنتی می‌پردازیم.
مقاله مرتبط : ارزش آفرینی در کسب و کار
هر انتقادی ریشه در یک نیاز داشته و پیامدی را نیز به دنبال خواهد داشت، اکثر انتقادات وارد شده به یک محصول یا خدمت اینترنتی، برگرفته از خواسته‌های شخصی است، بنابراین وقتی کسب و کار نوپایی هیچ نوع منتقد و متعرضی ندارد می‌توان به این نتایج رسید که اول: کسب و کار اینترنتی شما در حال برطرف کردن هیچ نیاز مبرم، مشکل جدی یا ارائه خدمت متمایزی نیست، شما یک کسب و کار خنثا هستید! دوم: کاری که شروع کرده‌اید در حال حاضر رقبا و ارائه کنندگانی به مراتب بهتر و کاملتر دارد. سوم: بازار فعالیت شما اینقدر خاص و جدید است که فاصله زیادی با نیازها و زندگی امروزی دارد. چهارم: خدمات یا محصولات شما در حال طی کردن دوران بلوغ تجاری است، به مرحله افول مالی تجاری وارد شده‌اید.
همین‌طور که در زندگی عادی نوجوانان و جوانان به مراتب بیشتر از بزرگسالان در معرض انتقاد هستند، کسب و کارهای نوپا با ایده‌های جدید نیز بیشتر در معرض نقد قرار می‌گیرند. اگر در مراحل ابتدایی کار یعنی زمانی که طرح خود را اعتبارسنجی می‌کنید در معرض نقد مثبت یا منفی قرار گرفتید باید اطمینان یابید که این نقد از جانب یک مشتری واقعی انجام می‌شود نه یک مشاهدگر. مطالعه این کتاب کمک زیادی به درک این موضوع می‌کند.
گاهی عدم نقد توسط کاربران یا مشتریان نشان از دیده نشدن دقیق خدمات یا محصولات شما دارد. شعار معروفی در تبلیغات هست که می‌گوید: «شاید شما بهترین باشید اما دیگران باید این را بدانند» مزیت‌ها و ویژگی‌های محصول یا خدمت خودتان را در مجرای درست و در زمان مناسب تبلیغ کنید و بستری خلق کنید تا بتوانید بازخورد واقعی آن را ارزیابی و جمع‌بندی نمایید.
مدیریت انتظارات نقش تعیین کننده‌ای در جهت‌دهی به نقد کاربران دارد. گاهی عدم نقد توسط کاربران یا مشتریان نشان از دیده نشدن دقیق خدمات یا محصولات شما دارد. شعار معروفی در تبلیغات هست که می‌گوید: «شاید شما بهترین باشید اما دیگران باید این را بدانند» مزیت‌ها و ویژگی‌های محصول یا خدمت خودتان را از مجرای درست و در زمان مناسب تبلیغ کنید و بستری خلق کنید تا بتوانید بازخورد واقعی آن را ارزیابی و جمع‌بندی نمایید. مدیریت انتظارات نیز نقش تعیین کننده‌ای در جهت‌دهی به نقد کاربران و شکل‌گیری انتقادات دارد و انتقادات خود انتظارات جدید ایجاد می‌کند. این رابطه علت و معلولی بین انتقادات و انتظارات می‌تواند هر کسب و کاری رابه چالش بکشد، خصوصا که با وجود شبکه‌های اجتماعی هر کسی خود را صاحب یک رسانه برای اعلام انتقاداتش – به دیگران – می‌داند.
مقاله مرتبط : تبلیغات موفق !
